A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) obrigou a Latam a mudar o caminho de compra de passagens em seu site depois de constatar que a página tinha “pegadinhas” que empurravam o consumidor para serviços pagos que ele não havia solicitado. A apuração começou no fim de outubro de 2025, mas as falhas só foram consideradas totalmente corrigidas no mês passado.
A companhia precisou de três rodadas de verificação e de um prazo extra, pedido por ela mesma, para eliminar o problema principal, relacionado ao botão vermelho do Latam Flex, produto pago que permite cancelar a viagem e receber o valor de volta em créditos.
Na simulação de compra feita pelos fiscais em outubro de 2025, a tela trazia o serviço já marcado na opção de R$ 89 por passageiro (reembolso até dias antes do voo), com o selo “Recomendado”. Havia ainda uma segunda opção, de R$ 99, para até dois dias antes.
Para seguir em frente, o cliente via dois botões. O que contratava o serviço, “Continuar com opção reembolsável”, era vermelho, a mesma cor e o mesmo destaque do botão “Continuar” usado em todas as outras etapas da compra. O que recusava aparecia em branco, de mais difícil visualização.
Para a Anac, o desenho induzia o passageiro da Latam a achar que pagar pelo Flex era o caminho normal para concluir a compra. Segundo parecer da fiscalização, quem passasse pela tela sem perceber a pré-seleção não estaria aderindo ativamente ao serviço, ou seja, estaria sendo induzido.
A Resolução 400 da agência proíbe cobrar por produto opcional que não tenha sido solicitado de forma intencional pelo consumidor.
O problema, no entanto, permaneceu quase um ano até ser resolvido.
Outro problema estava na escolha de poltrona. Na tela de assentos da Latam, com preços que iam de R$ 96,05 (assento comum) a R$ 229 (Premium Economy), não havia aviso claro de que o passageiro podia seguir sem pagar nada e que receberia um lugar automaticamente.
Quem clicava em “Continuar” sem escolher recebia um alerta de que poderia acabar viajando no assento do meio. O botão em destaque, novamente vermelho, era “Escolher um assento agora”, e ele levava o cliente de volta à mesma tela de venda. Os fiscais descreveram a situação como um loop de navegação capaz de fazer o consumidor acreditar que a compra do assento era obrigatória. Só ao clicar de novo em “Continuar” era possível avançar sem pagar.
A Anac comparou: outros adicionais vendidos no mesmo site, como bagagem extra, seguro viagem e embarque prioritário, foram considerados corretos, porque neles o botão em destaque era o de seguir sem custo e o de contratar ficava em branco.
A fiscalização também encontrou um problema no contrato de transporte. A cláusula sobre extravio de bagagem previa apenas um “auxílio emergencial” de R$ 75, sem dizer como seriam ressarcidas as despesas do passageiro que ficasse fora de casa sem as malas.
A Resolução 400 exige que o contrato estabeleça limites diários para esse ressarcimento.
A primeira análise do site se deu entre 28 e 31 de outubro de 2025. A Latam foi notificada em fevereiro. A companhia corrigiu naquele mesmo mês as falhas do contato, mas as “pegadinhas” da seleção de assentos e do “flex” foram mantidas.
A Latam pediu até 1º de agosto de 2026 para ajustar o site, mas não corrigiu a forma de seleção do serviço pago de remarcação de passagens mesmo assim. Em setembro deste ano, um novo parecer da Anac concluiu que o consumidor continuava sendo indevidamente “conduzido à aquisição automática” do produto.
Só em 29 de outubro deste ano a agência reguladora registrou a correção.
Tacio Lorran - Metrópoles
