Desde o início do mês de abril clientes que adquiriram pisos e revestimentos na loja Portobello Shop estão sem receber os produtos comprados – e ainda sem um encaminhamento que os tranquilize, sinalizando uma solução efetiva.

As portas das lojas foram fechadas repentinamente nas praças Natal, Fortaleza e São Luís. Sem um diálogo franco e que aponte para a resolutividade, os consumidores sentem-se lesados principalmente pela indústria, já que trata-se de uma marca nacionalmente conhecida. A Portobello (indústria) e a Portobello Shop são suas empresas do mesmo grupo. A Portobello é a maior fabricante de revestimentos do Brasil. Líder na América Latina, está sediada em Tijucas, Santa Catarina. Já a Portobello Shop é a unidade de varejo, com lojas em todos os estados do Brasil.

Ao tentarem comunicação com a loja e com a fábrica, os clientes, mesmo buscando uma solução pacífica e administrativa, não estão obtendo um tratamento idôneo. É o caso de Francisco Alberto Serejo, que efetuou compra em fevereiro e está ainda sem saber quando será entregue. Segundo ele, foram dois contatos via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), três mensagens por e-mail solicitando posicionamento da fábrica, sem retorno por parte dos franqueados em Natal e pior ainda, por parte da fábrica Portobello. Após a insistência, uma resposta minimalista: “Lamentamos o ocorrido, orientamos que você entre em contato direto com os representantes legais da unidade no comunicado em anexo.” E no tal comunicado, referências e contatos de um advogado que também foi surpreendido, pois advoga para a família em outras causas, mas pelo menos até então, não tinha nenhuma relação direta com o caso. 

Ao longo das tentativas de resolver o impasse, o cliente foi informado que seu pedido constava com data da entrega somente para julho, mesmo sob o argumento de que a loja Portobello Shop Natal havia garantido, no ato da compra, que poderia ser solicitado a qualquer momento em função do cronograma da obra, e que tendo o produto disponível no centro de distribuição, seria entregue após 10 dias úteis.

Caso não houvesse disponibilidade, o prazo seria de 22 dias úteis, pois sairia direto da fábrica – ou seja, ficando clara a relação franquia-indústria. “Com planejamento, bastaria eu realizar uma programação e fazer o pedido 30 dias antes da necessidade – mas dessa forma estamos de mãos atadas, com a construtora cobrando posicionamento enquanto ‘ameaça’ paralisar a obra, um verdadeiro transtorno em várias esferas”, explica o reclamante. 

Ele conta ainda que fez a compra parcelada via cartão de crédito, iniciou o pagamento, mas não está restando outra alternativa a não ser sustar as demais parcelas. “Não tinha o menor interesse em cometer esse ato de sustar o pagamento, mas infelizmente não está me restando alternativa, em razão da ausência de comunicação e transparência”.

Na fase dos primeiros contatos, Francisco explica que passou 10 dias tentando uma posição, porém tinham acesso somente à vendedora que o atendeu, que ainda respondia pelo número de WhatsApp, mas a única resposta que receberam era de que estavam “sem acesso ao sistema, aguardando retorno”. No perfil de Instagram da unidade Natal (@portobelloshopnatal), que funcionava na Rua Trairi, 719, no bairro de Petrópolis, nenhuma informação – com últimos posts no mês de março.